O comércio eletrônico tem se tornado cada vez mais popular na era digital, proporcionando conveniência e acesso a uma variedade de produtos e serviços. No entanto, essa comodidade também traz consigo uma série de riscos e desafios para os consumidores. Entre os problemas mais comuns estão a falta de segurança na proteção de dados pessoais, a possibilidade de fraudes, a entrega de produtos diferentes do anunciado e a dificuldade de contato com o fornecedor para resolução das questões.
Diante desses riscos, é essencial que os consumidores estejam cientes de seus direitos, como o direito à informação clara e precisa sobre o produto, o direito de arrependimento, o direito à troca ou devolução do produto e, até mesmo, a possibilidade de reparação por danos causados por produtos ou serviços defeituosos. De acordo com Ana Carolina Makul, advogada especialista em direito civil e do consumidor, que representa o escritório Duarte Moral, práticas abusivas no comércio eletrônico podem prejudicar consumidores ou inviabilizar que eles exerçam os seus direitos previstos no Código de Defesa do Consumidor.
Entretanto, a advogada afirma que “As leis preveem alguns meios para possibilitar o exercício desses direitos violados pelos fornecedores. A Constituição Federal e a lei processual determinam que qualquer um pode pleitear na justiça os seus direitos. No caso do Juizado Especial Cível, a maioria dos procedimentos podem ser feitos sem a necessidade de representação por um advogado. Ainda, se o problema estiver relacionado a direitos coletivos dos consumidores, o Ministério Público poderá proteger ou defender o consumidor por meio de acordo ou processo judicial”.
A especialista alerta que é preciso ter cautela ao fornecer dados pessoais em transações online. “É dever da empresa explicar como os dados pessoais serão utilizados, sendo que esse uso deve ser compatível com a razão social do negócio. Os usuários devem ter acesso a todas informações que a empresa possua sobre eles e os estabelecimentos devem informar sobre a possibilidade de compartilhar os dados coletados com terceiros. Além disso, as organizações devem adotar medidas de segurança para prevenir o vazamento de dados. Caso ocorra algum problema, deverão agir para ressarcir os danos causados e recuperar a integridade das informações dos lesados”, pontua.
O consumidor, por sua vez, precisa estar ciente dos seus direitos, evitando problemas em relação à concessão de seus dados. Vale lembrar também que a Lei de Proteção de Dados obriga as empresas a terem as melhores práticas no tratamento de dados pessoais de seus clientes.
Já quando se trata de cancelamento, devolução e troca de produtos em compras online, alguns direitos devem ser destacados, a advogada explica que “O Código de Defesa do Consumidor prevê o direito de arrependimento, garantindo a possibilidade de cancelamento da compra com a respectiva devolução do valor desembolsado. Esse direito deve ser exercido no prazo de 07 dias desde o recebimento do produto.”
“Por outro lado, a troca de um item não é uma obrigação do estabelecimento, depende das políticas de troca ou de um acordo feito entre a empresa e o consumidor. Assim, não sendo nenhum desses casos, pode ocorrer a negativa da empresa em trocar um produto”, esclarece Ana Carolina.
No entanto, se houver algum defeito na peça que não for reparado pelo fornecedor, a empresa tem o dever de trocá-la, de devolver o valor pago mediante a devolução do produto ou de abater o preço em razão do defeito.
Tratando da responsabilização de marketplaces por golpes praticados por terceiros, a especialista explica que a imputação da responsabilidade à empresa de comércio eletrônico irá depender de vários fatores. “Nesse caso, é preciso verificar o tipo de golpe praticado por terceiros, as peculiaridades do caso e o entendimento de cada magistrado. Ou seja, a possibilidade de responsabilizar a plataforma é uma questão subjetiva. O juiz pode entender, por exemplo, que houve falta de atenção da própria vítima, isentando o marketplace de qualquer responsabilidade pela fraude. Por outro lado, pode haver o entendimento de que houve uma falha na prestação dos serviços, argumentando que isso fez com que o consumidor caísse facilmente no golpe”, revela.
Ana Carolina também informa que, na maioria dos casos, a jurisprudência não atribui a culpa do golpe para a empresa de marketplace. “A responsabilidade objetiva e solidária das plataformas de marketplace se verifica apenas em relação a defeitos e problemas com o produto vendido. No entanto, quando se fala em golpes realizados por terceiros que atuam em plataformas como Mercado Livre ou OLX, a maior parte das decisões judiciais não responsabiliza a empresa de comércio eletrônico pelos danos causados ao consumidor. Entretanto, tudo dependerá das peculiaridades do caso”, pontua.
Por fim, a advogada aponta alguns mecanismos disponíveis para resolver conflitos entre consumidores e fornecedores de produtos ou serviços no universo digital. “É possível tentar uma solução extrajudicial, entrando em contato com a própria empresa por meio do PROCON ou sites especializados, como o Reclame Aqui ou o consumidor.gov. Caso não seja obtida uma resolução amigável, o consumidor poderá ingressar judicialmente, dando entrada em uma ação sem advogado no Juizado Especial Cível (JEC), a depender do valor pleiteado, ou com advogado na Justiça Comum”.