As companhias aéreas e agências de viagem têm vivenciado uma notável recuperação após os impactos causados pela pandemia. De acordo com dados da Associação Internacional de Transporte Aéreo (Iata), entre 2021 e 2022 aumentou a receita global das companhias aéreas, com a quantidade de viagens atingindo um percentual equivalente a 93% do registrado em 2019, último ano antes da crise sanitária. Apesar da melhora, no entanto, o setor de turismo tem muitos desafios a superar, e a otimização dos meios de pagamento digitais pode ser uma das estratégias mais interessantes nesse processo.
As empresas de turismo, especialmente neste momento pós-pandemia e de avanço a cada dia mais acelerado das tecnologias digitais, precisam satisfazer os consumidores que optam por comprar em plataformas online de viagens. É o que mostra, por exemplo, o estudo global da fintech de meios de pagamento Nuvei “Volta ao mundo em 80 maneiras de pagar”, que ouviu 5 mil pessoas em dez países em 2023: quando se trata de turismo, os clientes querem flexibilidade, facilidade de interação com as plataformas, tecnologia e transparência.
O estudo também mapeou e analisou os serviços oferecidos por 130 sites de compras de companhias aéreas e de agências de viagens localizadas em regiões diversas —Américas, Europa, Ásia-Pacífico — para verificar o grau de atendimento das demandas e das expectativas dos clientes. A conclusão é de que restam ainda muitos desafios para o alinhamento entre empresas e consumidores do setor de turismo.
Um ponto que é prioridade para os viajantes é a possibilidade de divisão dos pagamentos em várias modalidades, num mix que envolve cartão de crédito e milhas — e, particularmente no caso do Brasil, também o Pix. Entre os entrevistados, 90% dos brasileiros e 80% dos clientes de outros países querem poder dividir o pagamento da viagem tendo uma gama maior de modalidades do que as que hoje as empresas aceitam. Como indício do descasamento entre clientes e prestadores de serviços, o estudo verificou que 27% das companhias aéreas ainda não oferecem essa diversidade no check-out, caso também de 22% das agências de viagens online.
O descompasso entre a expectativa dos clientes e as ofertas de companhias aéreas e empresas de viagens também se revela em outro aspecto, o de segurança do processo de compra online. Entre os brasileiros, 52% se preocupam com o tema, percentual que sobe para 69% na amostra global. A discrepância, aqui, é significativa, já que menos de 40% das empresas pesquisadas exibe ícones ou logotipos de segurança de seus provedores de pagamento.
Transparência é mais um tema essencial a que as empresas precisam se dedicar neste momento de recuperação da indústria do turismo. Segundo a pesquisa da Nuvei, a apresentação de uma lista transparente e minuciosa de todos os custos logo no início do processo de compra é um fator essencial aos olhos da grande maioria dos consumidores. No Brasil, 96% dos clientes preferem visualizar os preços incluindo todas as taxas e impostos desde o início da transação, percentual compatível com a média mundial de 92%.
Observar com atenção as expectativas, anseios e necessidades dos clientes, portanto, é uma ação essencial para as empresas do setor de turismo que quiserem acompanhar a tendência de recuperação do mercado — e, mais do que isso, garantir negócios financeiramente sustentáveis e perenes. Nessa dinâmica, as ferramentas tecnológicas que facilitam os pagamentos, tornando-os ágeis e seguros, são um poderoso aliado, que já não pode ser deixado de lado pela indústria do turismo.
Rafael Lavezzo é vice-presidente sênior da Nuvei