Quem é profissional independente ou dono de negócio sabe que relacionamentos com clientes podem ser complicados. Bons clientes com projetos interessantes estimulam a criatividade e beneficiam o crescimento da marca. Por outro lado, clientes difíceis podem prejudicar sua saúde mental, financeira e profissional.
A Diretora Executiva da Norral Contabilidade e Especialista em Gestão e Liderança, Paula Ohana explica importância de colocar em prática um procedimento não muito comum no mercado: a “demissão do cliente”.
“Existem limites claros que servem como alertas para que a relação com essa clientela difícil seja encerrada e o gestor possa tomar a decisão de demiti-lo com a consciência tranquila”, diz.
O primeiro ponto é o desrespeito. “O respeito e cordialidade são premissas básicas das relações interpessoais. A má relação de trabalho com um cliente ocorre por diversos fatores e deve ser corrigida durante todo o processo de realização do produto ou serviço, pois a demissão do cliente deve ser a última ação tomada.”, aponta.
Em casos assim, a situação demonstra que o consumidor não pretende ter uma relação positiva e as dificuldades ultrapassarão a conversação, podendo haver prejuízos em outros setores da empresa como o não pagamento do serviço realizado, feedbacks negativos com objetivo de boicote e processos no âmbito jurídico.
Quando o cliente quer mais atenção e trabalho, mas paga o mínimo. “Um meio de precaução é a construção de um escopo de trabalho detalhado que será explicado momentos antes da contratação e conterá também no contrato. Havendo a comunicação sobre o serviço que será executado, o período de tempo para a concretização, como realizará a entrega e o valor final para pagamento. Desse modo, prevenirá os pedidos “extras” que iriam lesar a realização e a entrega do projeto que, possivelmente, seria pauta de reclamação do mesmo. Uma vez que é característico desse tipo de clientela, a necessidade de pedidos atendidos mesmo não estando no acordo inicial e a cobrança de um prazo inviável”, revela Paula Ohana. Outro fator, é um dos mais difíceis, o desgaste emocional e profissional.
“O papel do gestor é fundamental para manter os danos minimizados, pois a deficiência na comunicação, acarreta prejuízos em diversos pontos da gestão. O efeito disso será a maior perda de dinheiro, organização, de tempo, de motivação e energia do profissional ou grupo que lidou com a situação, podendo haver alteração comportamental perante o atendimento com o público e nas relações interpessoais, baixo engajamento, facilitando o aparecimento de falhas com outros compradores e possíveis desligamentos”, comenta.
Em síntese: esgote as possibilidades de negociação para manter e modificar a relação com o cliente, mas se caso não seja evitado tenha a tomada decisão acerca da demissão de um cliente de maneira segura, nunca após uma discussão. O ideal é refletir sobre a decisão e levar a proposta para os colegas de trabalho, para assim obter uma segunda opinião sobre o caso.