A Black Friday já conquistou o brasileiro e isso é possível comprovar nos números. Em 2021, o e-commerce faturou R$5,4 bilhões na data, segundo a Neotrust. Contudo, o processo de trocas e devoluções na Black Friday ainda é uma dor para o varejo, resultando em muitas reclamações dos consumidores. Um levantamento da Genius Returns, plataforma de automação e gestão de logística reversa, demonstra a importância dessa etapa da compra para o sucesso do negócio: uma experiência fácil e rápida de troca e devolução faz com que até 96% dos clientes realizem novas compras no mesmo e-commerce.
“A logística reversa ainda não é uma cultura do brasileiro, mas tem que ser normalizada e tem grande impacto na experiência de compra. Pequenos comerciantes online podem perder clientes sem uma política clara, satisfatória e bem estruturada de troca e devolução. Quem investe nisso, ao contrário, retém e fideliza consumidores e a Black Friday é uma excelente janela de oportunidades nesse sentido”, alerta Maurício Cwajgenbaum, CEO e Co-Founder da Genius Returns.
Maurício explica que a startup nasceu para resolver a dor de cabeça do consumidor que se arrepende ou não fica satisfeito com o que comprou e também para facilitar a solução desse processo para o lojista. Ao automatizar a logística reversa, a plataforma reduz os prazos de espera do cliente e aumenta o lucro dos e-commerces em até 20%.
Para ajudar quem quer se preparar para uma logística reversa mais eficiente na Black Friday, o executivo separou três dicas:
1 – Defina sua estratégia
O comerciante tem que entender que pedidos de troca e devolução são parte do negócio e também uma oportunidade de elevar a experiência de compra. De acordo com a pesquisa da Genius, 89% dos clientes que têm uma boa experiência de logística reversa se tornam clientes recorrentes.
“Quando o comerciante recebe um pedido de troca ou devolução, não é necessário se desesperar. Ele deve estar preparado para reverter isso em retenção e fidelização. Pensando especificamente na Black Friday, é preciso estimar a demanda a mais que se pode ter de trocas e devoluções e definir estratégias que comportem esse aumento de maneira eficiente. Uma plataforma que automatiza esse processo, reduzindo prazos e custos e permitindo o acompanhamento de todos os passos da troca ou devolução pode transmitir mais confiança ao consumidor”, afirma o executivo.
2 – Tipos de troca e devolução
O e-commerce pode prever diferentes modalidades de troca e devolução e cada empreendedor deve ter em mente quais melhor se adequam às suas operações. Essa política deve ser estabelecida com antecedência e precisa ser divulgada de forma clara durante a Black Friday. A transparência evita boa parte da insatisfação dos consumidores.
Como exemplo, podemos citar a “troca variante”, relacionada a diferenças de tamanho ou caimento do produto ou mesmo quando ele aparenta ser diferente de como constava na divulgação. A modalidade “troca de produto”, por sua vez, é aquela em que o cliente compra algo, mas, ao receber, decide trocar por outro item.
Já quando a pessoa não gosta do produto e decide devolvê-lo sem escolher outro em substituição, é possível dar um crédito para outra compra, iniciando um novo relacionamento com a marca. E na modalidade de devolução com reembolso, o cuidado é garantir um processo simples e rápido, para não gerar ruído com o cliente.
3 – Conheça seu cliente
Cada pessoa é diferente da outra e isso também vale para o perfil de quem compra no e-commerce. Contudo, existe o consumidor que sempre compra no mesmo lugar, independentemente da experiência que tiver, porque confia na marca. Esse é o sonho de toda loja e é possível transformar os clientes nesse comprador leal. A logística reversa tem importante papel nessa construção.
“O comerciante deve conhecer quem compra com ele. Para cada perfil, existe um meio de reagir e uma estratégia para reter. Ou seja, além de garantir uma infraestrutura e uma logística adequada, para que as trocas e devoluções fluam de maneira eficiente e agradável, é preciso estar atento aos sinais e contatos do consumidor e buscar atender às suas necessidades, de forma humanizada e adequada ao perfil e às preferências dele”, finaliza Maurício.
