O uso de robôs de conversação, os famosos chatbots, são uma verdadeira mão na roda para as empresas com milhares de clientes a atender ao mesmo tempo, a exemplo de setores como telecomunicações, financeiro ou varejo. Muitas vezes o contato é direcionado a resolver questionamentos simples, como onde fica a loja mais próxima, onde a gentileza e empatia humana pouca diferença fará na resposta. O desafio entra em campo quando há necessidade de elaborações mais complexas.
Primeiro caso
A preparação do robô e seu treinamento são as chaves para sua autonomia. Um colega, recentemente, teve duas experiências exemplares. Em contato com seu provedor de internet, ficou desanimado a perceber que um problema relacionado à dificuldade de envio de e-mail só poderia ser resolvido roboticamente por WhatsApp. Mas foi agradavelmente surpreendido ao percorrer explicações detalhadas, acompanhadas de testes passo a passo, com sucesso em menos de cinco minutos.
Segundo caso
Por outro lado, uma questão com devolução de mercadoria comprada em um grande marketplace gerou diversos níveis de frustração. Preenchidos todos os formulários no dia seguinte ao recebimento, em menos de 12 horas veio a resposta automática: analisamos a solicitação e não será atendida. Sem mais. Inocente, o colega que nasceu no século passado recorreu ao atendimento automático. Mesma resposta. Sem outro recurso, tentou o velho sistema síncrono para tentar entender a situação com um ser humano e foi ao telefone.
Péssima ideia. O atendente não conseguia passar da primeira tela, insensível e incapacitado ante a argumentos como o produto não funciona ou há um prazo legal de sete dias para devolução de compras remotas sem qualquer justificativa além de desisti ou não quero mais. A gentileza e empatia levaram à tentativa de escalar a questão. Sem sucesso – é não e pronto. Como último recurso, aceitou abrir um chamado para que a área de análise entrasse em contato, exclusivamente por e-mail.
Chegado o e-mail, surpresa: a mesma primeira resposta. Acreditando em processos e na reputação da empresa em questão, o pobre comprador tentou responder o e-mail. Nada. Quantas vezes respondesse, quantas vezes vinha exatamente a mesma resposta automatizada.
Reflexão
Entre milhões de consumidores, a frustração de um não fará muita diferença para a companhia em questão. Mas é uma pulguinha a beliscar sua reputação e, certamente, não é a única. Talvez o risco seja calculado e perder um número determinado de clientes está precificado, principalmente porque, ao contrário da companhia de telecomunicações, o mercado não é regulado e não haverá nenhuma agência a cobrar regras civilizatórias de bom atendimento.
Entretanto, fica o questionamento. Vale mesmo a pena perder clientes por uma questão tão básica quanto devolver um produto ruim e indesejado, existindo regramento para tal? E para que colocar uma instância humana para repetir roboticamente uma mensagem gravada? Melhor seria um robô treinado o suficiente para dar mais explicações.
Nós, aqui na Percepta, sempre recomendamos – use o chapéu de consumidor e vá testar seu atendimento – a experiência do cliente, boa ou ruim, vai impactar diretamente em sua reputação.
Por Claudia Bouman, especialista em reputação de marca e sócia da Percepta Reputação Empresarial.