Por Luiz Alberto Gonzaga, Diretor de Serviços na Acer do Brasil
Levantamento recente divulgado pelo MCC-ENET mostra que o e-commerce no Brasil deve crescer 56% até 2024. No mês de novembro deste ano especificamente, as compras pela internet devem saltar, considerando a Black Friday e que 78% dos brasileiros pretendem adquirir produtos e serviços de maneira online durante o período de promoções. É o que indica pesquisa da Nielsen/Ebit em parceria com a Bexspay e divulgada em outubro.
É neste momento que o atendimento e o suporte ao cliente são colocados à prova e permitem que as empresas ligadas ao e-commerce se aprimorem em busca da relação “eficiência operacional x experiência do cliente”. É necessário se debruçar e focar inteligência e esforços em 2 pontos fundamentais para vencer desafios como: alta demanda de vendas/pedidos e a conexão da “multicanalidade” com o consumidor final.
Ao olhar para o primeiro ponto, é necessário ter uma plataforma de e-commerce bem estruturada e fazer inúmeros testes de carga para garantir que toda a cadeia produtiva, que envolve tecnologia e recursos humanos, estejam preparados para suportar o grande aumento de volume num curto espaço de tempo. Isso demanda revisão de fluxos, contratação de mão-de-obra temporária, treinamento intenso e entendimento preciso do papel de cada colaborador para o sucesso da operação pela perspectiva do cliente.
Olhando para o segundo ponto é necessário buscar a melhor forma de se comunicar com o cliente, utilizando os diferentes canais disponíveis. Textos assertivos, focando nos principais atrativos de cada produto, utilização de influenciadores que geram credibilidade, preços competitivos, facilidade e agilidade nos mecanismos de compra, ferramentas de suporte para sanar dúvidas e equipe bem preparada para contribuir com o cliente em sua decisão de compra. Todos estes itens geram segurança para que a relação empresa x consumidor se torne forte e se perpetue na linha do tempo.
Vale ressaltar que o período da Black Friday, da perspectiva das empresas que levam a sério a relação com seus clientes, é apenas mais um evento dentro dos 365 dias, onde nós, profissionais de suporte e atendimento, nos dedicamos com alegria, respeito e vontade de fazer a diferença na jornada individual de cada ser humano que está buscando adquirir um bem ou serviço de forma fluída.
Em minha vivência, percebo que só é possível gerar uma percepção de confiança nos clientes quando todos os colaboradores (independentemente de sua área de atuação: vendas, marketing, logística, recursos humanos, qualidade, desenvolvimento etc.) entendem a importância de seu papel na entrega final de um produto ou serviço.
Na Acer do Brasil, trabalhamos todos os dias com o intuito de estampar no coração e na mente de cada colaborador a importância de seu papel na satisfação plena do cliente. Frequentemente recebemos feedbacks de consumidores, indicando que estamos no caminho certo e que devemos continuar com nossa cultura de atender bem, com agilidade e assertividade.
Em outubro, ganhamos, pelo 5º ano consecutivo, o Prêmio Mesc. Fomos classificados entre as melhores empresas no quesito satisfação do cliente em 2022 na categoria de Eletrônicos Notebooks e Impressoras. O reconhecimento vem ao encontro das nossas diretrizes e certifica que devemos continuar a trilhar este caminho de sucesso. Cabe destacar que a pesquisa Mesc é realizada em parceria com o Google e contabilizou, em 2022, mais de 20 milhões de opiniões de consumidores, sendo que mais de 10 mil empresas foram analisadas em 207 segmentos.
Convido a todos a fazer uma reflexão sobre seu papel como profissional, perante os produtos e serviços que suas empresas oferecem. Nossas atividades no trabalho e nosso papel na sociedade definem o caminho que a humanidade deverá seguir ao longo dos próximos anos. Com planejamento, priorizando os valores e os pilares fundamentais, as chances de sucesso estão garantidas e tanto nós, como os clientes, nos sentiremos únicos e transformadores do mundo.